PDA Главная Новости косметологии Исследования и медицина
Работаете в индустрии красоты? Заведите бесплатно блог на нашем сайте.

А ещё у нас есть доска объявлений индустрии красоты. Размещение объявлений - бесплатно и регистрация не требуется. Но есть премодерация объявлений.

Исследование: уровень сервиса 5 крупных сетей парфюмерии и косметики в России



С января по декабрь 2017 года компания Profpoint, специализирующаяся на оценке качества обслуживания, оценила уровень сервиса 5 крупных сетей парфюмерии и косметики на территории России, а также провела опросы среди клиентов этих магазинов.

Согласно полученным данным, при выборе того или иного магазина, покупателей интересует в первую очередь ассортимент – 25% опрошенных указали его как основную причину выбора магазина. На втором месте приемлемые цены, за этот показатель проголосовали 19% клиентов. Качественное обслуживание важно 17% покупателей. Интересные акции выбрали 15% респондентов, 9% отметили удобное расположение магазина. Всего методом онлайн-опроса было опрошено 1243 человека.

Среди главных причин недовольства клиентов пятерку самых популярных ответов составили высокая цена (21%), узкий ассортимент (12%), неудобство в поиске продукции, небольшое количество интересных акций, плохое качество обслуживания (по 8%).

Высокие требования покупателей к указанным выше параметрам определяются в первую очередь столь же высокой конкуренцией на рынке – в настоящее время практически каждая крупная сеть постоянно предлагает новые продукты и услуги, а также открывает новые магазины и ведет экспансию в регионах. Из-за большой конкуренции на рынке большое внимание стало уделяться обучению персонала с целью поддержания высокого уровня обслуживания. Чтобы оценивать эффективность собственных программ обучения, а также поддерживать работу персонала на стабильно высоком уровне, крупные сети чаще всего прибегают к методу «Тайный покупатель» - методу, позволяющему оценить, как происходит взаимодействие продавца с клиентом магазина. При подобного рода исследованиях магазины традиционно оценивают свой персонал по объективным и субъективным параметрам. К первой группе относится выполнение продавцом стандартов обслуживания магазина, ко второй – впечатление, которое остается у покупателя по результатам общения с сотрудником магазина.

По итогам более 7500 проверок, проведенных в 677 магазинах, крупные сетевые магазины косметики и парфюмерии по всей России демонстрируют следующие результаты в области сервиса и предоставления дополнительных услуг за одиннадцать месяцев 2017 года:






В целом, крупные российские парфюмерно-косметические сети демонстрируют довольно высокий уровень обслуживания как по объективным, так и по субъективным параметрам. Прежде всего он проявляется в профессионализме и компетенции сотрудников магазинов, их умении работать с потребностями покупателей (работа с возражениями клиентов, презентация товаров, выяснение потребностей). По улыбчивости и приветливости персонала (установление контакта), которые традиционно любят оценивать западные компании, сотрудники также демонстрируют высокие показатели – 88%. Это выше средних показателей по России - согласно данным Международной ассоциации MSPA (Mystery Shopping Providers Association) средний показатель улыбчивости и приветливости персонала в России – 74%.


Безусловно, есть и слабые стороны работы с покупателями, это прежде всего дополнительные продажи и завершение консультации. Тем не менее, стоит отметить, что указанные параметры являются слабым местом, характерным для всего российского ритейла.



Что примечательно, качество обслуживания в регионах не уступает уровню сервиса в таких крупных городах как Москва и Санкт-Петербург, а порой и превосходит его. Главным фактором, определяющим такое положение дел, может являться то, что крупные сети уже не первый год уделяют большое внимание уровню обслуживания своих клиентов, а результаты исследования «Тайный покупатель» являются основой мотивационной схемы и влияют на премирование и депремирование сотрудников во всех регионах присутствия сети.


Высокие показатели в области сервиса характеризуют состояние уже сформировавшегося рынка: конкуренция на рынке высока и повышение качества обслуживания клиентов является наиболее приоритетной задачей сетей по продаже косметики и парфюмерии.

Стоит также отметить, что все параметры, отраженные в графиках, касаются только обслуживания со стороны продавцов магазинов. Именно их хочет оценивать руководство парфюмерно-косметических сетей в первую очередь. При этом промоутеры магазинов, которые также могут оказывать как негативное, так и позитивное влияние на восприятие магазина клиентом, упускаются из оценки общего уровня обслуживания. Основная причина такого подхода в том, что под премирование по результатам оценки методом «Тайный покупатель» попадают именно продавцы, промоутеры не относятся к этой категории. Главным недостатком этого подхода является то, что таким образом упускается оценка фактора в лице промоутеров, которые могут влиять на впечатление от посещения. Здесь основным инструментом анализа могут выступать Индекс лояльности клиентов (NPS), а также Индекс удовлетворённости потребителя (SCI).

Факторами, которые могут положительно сказаться на удовлетворенности и лояльности покупателей, также могут выступать дополнительные услуги (собственные торговые марки и салоны красоты, услуги визажистов, интернет - продажи, подарочные сертификаты, дополнительные акции), а также использование особого подхода к обслуживанию клиентов (внедрение дополнительного параметра оценки – «Было ли сделано что-то особенное для покупателя») и работе с персоналом компании. Последний пункт подразумевает оценку таких параметров как вовлеченность персонала и измерение уровня счастья сотрудников (Net Happiness Score (NHS). Ведь давно известен тот факт, что чем счастливее персонал, тем лучше он взаимодействует с покупателем.

Тэги: исследование  





Аналитика рынка
Удобный поиск по салонам красоты на нашем сайте Салоны красоты Москвы  Салоны красоты Петербурга
Салоны красоты Екатеринбурга  Салоны красоты Новосибирска

Последние посты в блогах на нашем сайте





Последние топики форума на нашем сайте



Другие статьи раздела

Компания Kao создала новый метод тестирования сенсорных качеств косметики
Корпорация Kao разработала новый метод тестирования, оценивающий тактильные ощущения, которые потребители испытывают каждую секунду, применяя косметику, в попытке создать продукты «приятные» по ощущениям.
Бельгийские ученые создали экспресс-тест на запрещенные ингредиенты в косметике
Косметическая отрасль стала на шаг ближе к очищению себя от незаконных веществ, используемых при изготовлении средств для кожи, благодаря разработке бельгийских ученых.
L`Oreal стала партнером приложения для отслеживания менструации Clue
Технологический инкубатор L’Oréal Group входит в мир приложений для отслеживания менструального цикла. На этой неделе компания объявила о партнерстве с Clue, одним из крупнейших в мире приложений для отслеживания критических дней по глобальным рейтингам.
Учёные обнаружили связь между искусственным загаром и недостаточным использованием солнцезащитных средств
Результаты нового исследования говорят о том, что люди, часто пользующиеся солярием, не в полном объёме применяют методы защиты от солнца и больше подвержены раку кожи.
Химикаты D5 и D4 впервые попали под ограничения в использовании в составе косметики
Еще два косметических химиката стали объектом запрета: пока в Великобритании, США готовы принять эстафету.
Labskin представляет модель кожи на основе технологии искусственного интеллекта
Компания Labskin, которая принадлежит корпорации Integument, а также специализирующаяся на микробиологии кожи человека, разработала модель кожи с псориазом на основе искусственного интеллекта, которая позволяет косметическим фирмам тестировать и выводить на рынок продукты, предназначенные для этого состояния кожи.
Виноградный анти-оксидант поможет изобрести новые методы лечения акне
Арсенал средств лечения акне вскоре пополнит принципиально новое средство.
Pfizer сообщила о неудовлетворительных результатах испытаний препарата против псориаза
Препарат тофацитиниб, который фармацевтическая компания Pfizer ранее планировала продавать как средство от псориаза, при проведении клинических испытаний продемонстрировал неоднозначные результаты.
Разработан единый стабилизатор для разных видов эмульсий
Исследователи создали эмульгатор частиц, который может стабилизировать эмульсии типа масло-в-воде и вода-в-масле.
Shiseido изучает свойства ретинола для устранения морщин на коже шеи
В Shiseido заявляют об эффективности ретинола при устранении морщин на шее, которые, по словам компании, все чаще становятся проблемой для женщин, судя по результатам ее последнего исследования.

Комментарии